周昱课堂
2016.11.29 来自草根金融家
“赢在厅堂”是很多银行一直倡导的重要理念。大堂经理作为厅堂的灵魂人物,是网点形象代言人,其能力、态度直接影响客户对银行的第一印象和评价,是一个网点的核心管理岗。综合大堂经理工作内容,无外乎耍好三板斧:管理、服务、营销。
(一) 服务管理。协助网点负责人对网点的服务情况进行管理和督导,及时协助理财经理、柜员等完成业务办理,进行诸如温馨提醒、异议处理等情形的服务补救。
(二) 厅堂管理。维持大堂良好秩序,维护网点厅堂干净整洁环境,进行营销氛围的打造。
(三) 6S管理。即:整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。将网点6S管理工作责任到人,全面提升银行服务形象,提高员工工作效率,保障6S管理持久性。
(四) 优化建议。大堂经理应定期归纳分析客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,在例会与网点全员进行探讨完善,制定优化措施。
(一) 三声服务。大堂经理在为客户提供服务过程中,应保做到声服务:来有迎声、问有答声、走有送声。
(二) 差别服务。快速准确识别不同层级客户,为所有客户提供优质服务的同时,为高端客户提供差异化、个性化的服务
(三) 异议处理。大堂经理面对客户不满、争吵、投诉等有异议状况时,应及时请客户到封闭式办公室休息,运用CLEAR法则,遵循“自我情绪控制-认可-倾听-共鸣-提供应急方案”投诉处理流程梳理,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复,有效维护客户,提高客户满意度。
(一) 一次营销。客户取号时,大堂经理可根据客户需要办理业务初步判断客户潜在需求,通过口头推荐及折页派发进行一次营销。
(二) 二次营销。对休息区客户进行主动关怀时,可通过:“了解业务——检查凭证——确认叫号——折页发放”流程关注客户,进行二次营销。
(三) 厅堂联动营销。在客流高峰期,大堂经理可根据实际情况,开展《银行网点现场沙龙宣讲活动方案》,做好现场区域性管理与区域性营销。另外,银行网点也可以通过类似博得世纪辅导老师导入的“增值服务卡”作为转介分配凭证,搭建厅堂——柜台联动营销纽带,强化绩效与营销关联性,激励全员营销热情。
大堂经理只要把以上三板斧耍的好,合理的运用到自己的实际工作中,管理思路瞬间清晰,服务品质立刻提升,销售业绩直线上涨。没错,这就是大堂经理工作能力提升的必备宝典之一哦!