“赢在厅堂”是很多银行一直倡导的重要理念。大堂经理作为厅堂的灵魂人物，是网点形象代言人，其能力、态度直接影响客户对银行的第一印象和评价，是一个网点的核心管理岗。综合大堂经理工作内容，无外乎耍好三板斧：管理、服务、营销。

管理

（一） 服务管理。协助网点负责人对网点的服务情况进行管理和督导，及时协助理财经理、柜员等完成业务办理，进行诸如温馨提醒、异议处理等情形的服务补救。

（二） 厅堂管理。维持大堂良好秩序，维护网点厅堂干净整洁环境，进行营销氛围的打造。

（三） 6S管理。即：整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养。将网点6S管理工作责任到人，全面提升银行服务形象，提高员工工作效率，保障6S管理持久性。

（四） 优化建议。大堂经理应定期归纳分析客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，在例会与网点全员进行探讨完善，制定优化措施。

服务

（一） 三声服务。大堂经理在为客户提供服务过程中，应保做到声服务：来有迎声、问有答声、走有送声。

（二） 差别服务。快速准确识别不同层级客户，为所有客户提供优质服务的同时，为高端客户提供差异化、个性化的服务

（三） 异议处理。大堂经理面对客户不满、争吵、投诉等有异议状况时，应及时请客户到封闭式办公室休息，运用CLEAR法则，遵循“自我情绪控制-认可-倾听-共鸣-提供应急方案”投诉处理流程梳理，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和投诉的处理结果在规定时间内及时回复，有效维护客户，提高客户满意度。

营销

（一） 一次营销。客户取号时，大堂经理可根据客户需要办理业务初步判断客户潜在需求，通过口头推荐及折页派发进行一次营销。

（二） 二次营销。对休息区客户进行主动关怀时，可通过：“了解业务——检查凭证——确认叫号——折页发放”流程关注客户，进行二次营销。

（三） 厅堂联动营销。在客流高峰期，大堂经理可根据实际情况，开展《银行网点现场沙龙宣讲活动方案》，做好现场区域性管理与区域性营销。另外，银行网点也可以通过类似博得世纪辅导老师导入的“增值服务卡”作为转介分配凭证，搭建厅堂——柜台联动营销纽带，强化绩效与营销关联性，激励全员营销热情。

大堂经理只要把以上三板斧耍的好，合理的运用到自己的实际工作中，管理思路瞬间清晰，服务品质立刻提升，销售业绩直线上涨。没错，这就是大堂经理工作能力提升的必备宝典之一哦！